Ведение переговоров

Программа предназначена для менеджеров и специалистов всех уровней, ведущих переговоры.

Цель: повышение компетентности в области ведения переговоров.

Темы:

1. Основные стратегии ведения переговоров: сравнительный анализ эффективности.
2. Элементы переговоров: интересы, позиция, опции, альтернативы, коммуникация, перерыв в переговорах, обязательства.
3. Подходы к переговорам: мягкий, жесткий, принципиальный.
4. 5 стратегий ведения переговоров: избегание, приспособление, соревнование, компромисс, сотрудничество.
5. Этапы переговоров.

• Создание информационной основы переговоров
• Что мне надо знать и что я знаю — о предмете переговоров, о партнере, о людях?
• Каковы мои интересы и каковы интересы партнера? Как их можно реализовать?
• Варианты соглашений.
• Составление плана переговоров.
• Ведение переговоров: 4 шага.
• Создание условий эффективного взаимодействия.
• Согласование интересов и выработка вариантов решения.
• Выбор варианта и принятие решения.
• Процедурные вопросы переговоров.
• Критерии эффективных переговоров.

6. Репутация и ее влияние на тактику ведения переговоров.
7. Вопросы – инструмент переговорщика.
8. «Переговорные уловки» и правила из блокирования.
9. Переговоры как этап выстраивания долгосрочных отношений. Преимущества и ловушки отношений.

Формирование команды

Программа предназначена для менеджеров высшего и среднего звена. Проводится в корпоративном формате.

Цели:

• Формирование готовой к согласованной деятельности команды управленцев.
• Повышение устойчивости компании к деятельности в критических ситуациях.
• Повышение лояльности сотрудников компании.

 

Основная польза, которую получат участники программы:

• Повышена сплоченность всех членов команды на основе яркого совместного опыта, доверия друг к другу и лидеру команды.
• Описаны основные стандарты взаимодействия членов команды друг с другом.
• Усиление авторитета руководителя команды, развитие его лидерского потенциала.
• Проведено планирование достижения целей команды с использованием разработанных на тренинге процедур.

Темы:

1. Команда: определение, черты члена команды. Виды команд в бизнесе.
2. Лидерство в команде.
3. Командные роли, особенности их проявления в команде, сильные и слабые стороны.
4. Этапы командной работы и ключевые роли.
5. Разрушительные роли в команде и методы их «лечения».
6. Стадии развития команды.
7. Анализ особенностей команды и оптимизация ее работы, планирование развития команды на ближайший год. Экспресс–оценка потенциала Команды Компании.
8. Сопровождение развития команды на этапах: рабочей группы, конфликта, нормирования, функционирования.

Стресс-менеджмент

Программа предназначена для менеджеров всех уровней и специалистов.

Цель: повышение компетентности в области управления стрессом.

Основная польза, которую получат участники программы:

• Понимание, что такое стресс, как он проявляется и каковы его последствия, какие возможности дает стресс и в чем его опасности.
• Освоение методов самодиагностики физических, психологических и поведенческих проявлений стресса, рассматриваются факторы стресса, развивается умение определять и преодолевать причины, которые его вызывают.
• Развитие способности управлять своим состоянием для снятия стресса.
• Осознание способов повышения эффективности  принятия решений в стрессовых ситуациях.
• В ходе тренинга каждый участник сможет разработать индивидуальную стратегию управления стрессом.

Темы:

1. Что такое стресс?
2. Причины возникновения и проявления стресса.

• Самодиагностика физиологических, психологических и поведенческих проявлений стресса.
• Причины возникновения стресса.

3. Индивидуальное восприятие стресса.
4. Способы преодоления стресса.

• Конструктивные способы:
  • изменение ситуации (составление плана изменения ситуации – техника 4-х шагов, активные действия);
  • изменение отношения (рефрейминг, поиск позитивного в ситуации);
  • изменение состояния (офисная йога, дыхательные упражнения, управляемое воображение, методики психосаморегуляции).
• Защитные реакции

5. Профессиональное выгорание и его профилактика.
6. Управление стрессом с учетом индивидуальных личностных особенностей.

 Перед программой участники заполняют анкеты и опросники, результаты которых сообщаются в ходе индивидуальных консультаций.

Программа предназначена для специалистов по продажам, торговых представителей, продавцов торговых залов.

Цели:

• Увеличение объема продаж.
• Развитие позитивного, непротиворечивого имиджа Компании.
• Достижение конгруэнтности специалистов по продажам с образом Компании, ее продуктом, самими собой.
• Освоение алгоритмов подготовки к переговорам о продаже.
• Освоение алгоритмов ведения переговоров с клиентами (покупателями).

Основная польза, которую получат участники программы:

• Формирование и совершенствование умений в области продаж.

Темы:

1. Совершенствование системы поиска и стабилизации клиентов.
2. Формирование приверженцев — основная концепция успешной работы в системе активных продаж. Поведение и действия продавца как фактор формирования имиджа Компании на рынке.
3. Этапы активной продажи.
4. Основные виды подготовки к продаже: базовая, содержательная, организационная и психологическая.
5. Основные правила начала диалога с покупателем:

• Действия по установлению, поддержанию и выходу из контакта
• Эффективная презентация Компании

6. Выявление потребностей покупателя:

• Различные виды вопросов и их использование, ключевые вопросы.
• Приемы управления разговором.

7. Алгоритм работы с корпоративным заказчиком. Структура (роли) группы закупки и влияние каждой из ролей на принятие решения на разных стадиях процесса закупки.
8. Аргументированное представление продукта или группы продуктов (товаров, услуг) через их эффекты с учетом преимуществ и дефицитов.
9. Техники ответа на возражения и завершения переговоров о продаже.
10. Правила взаимодействия с клиентами в напряженных, сложных и конфликтных ситуациях.

Эффективное обслуживание

Программа предназначена для сотрудников сервисных компаний, непосредственно взаимодействующих с клиентами (автосервисы, парикмахерские, сервисные мастерские).

Цель:

• Повышение эффективности специалистов компании в вопросах деловой коммуникации.

Темы:

1. Качество обслуживания  как инструмент повышения удовлетворенности клиента. Стандарты обслуживания. Как превзойти ожидания клиента?
2. Развитие коммуникативной компетентности в ситуациях личного взаимодействия  с клиентом:
   1. техники установления, поддержания, восстановления и выхода из контакта;
   2. ориентация в ситуации (запросе) клиента, умение слушать и понимать позицию собеседника.
3. Ключевые моменты эффективной деловой коммуникации:
   1. исключение ошибок приема/передачи информации;
   2. управление разговором (в том числе при взаимодействии с группой посетителей).
4. Тренировка навыков эффективной телефонной коммуникации:
   1. управление разговором (при работе с различными категориями клиентов);
   2. проведение разговора в режиме ограничения времени.
5. Взаимодействие с «недовольным  клиентом»:
   1. бесконфликтные ответы на возражения и недовольства клиента;
   2. управление своим состоянием и состоянием собеседника в напряженных, проблемных ситуациях.
6. Совершенствование навыков приема рекламаций (на примере наиболее частых рекламаций из практики работы сервисных центров).

Управление конфликтами

Программа предназначена для сотрудников сервисных компаний, непосредственно взаимодействующих с клиентами (автосервисы, парикмахерские, сервисные мастерские).

Под запросы клиентов программа может адаптироваться для развития навыков управления конфликтами в других сферах бизнеса, а также при решении ситуаций из личной жизни.

Цель:

• Тренировка навыков эффективного поведения в конфликтных ситуациях.

Темы:

1. Природа и понятие конфликта.

• Конфликт: плюсы и минусы. Особенности и признаки конфликта. Как выявить вербальные и невербальные «сигналы конфликта?
• Причины возникновения конфликтов в организации. Типы и уровни конфликтов. Какие слова и действия могут спровоцировать конфликт?
• Структура и динамика конфликтной ситуации.
• Классификация конфликтных ситуаций.
• Конфликт: завершение или разрешение?

2. Технология разрешения конфликтов.

• Предпосылки для урегулирования конфликта.
• Модели разрешения конфликта: модель арбитража и посредническая модель.
• Алгоритм управления конфликтом.

3. Инструменты управления конфликтами.

• Стратегии и тактики поведения в ситуации конфликта, их преимущества и недостатки.
• 3 шага стратегии «Сотрудничество».
• Как управлять своим состоянием в напряженных, проблемных и конфликтных ситуациях? Как быстро успокоиться и не переносить конфликтный стиль поведения в свое подразделение?
• Как управлять эмоциональным состоянием оппонента?
• Эмоции и конфликт. Техники адекватного выражения собственных негативных эмоций. Управление стрессом в конфликте.
• Схема бесконфликтного общения. Как отвечать на оскорбительные фразы и «нападки»? Что сказать, когда ответить нечего?
• Аргументированный ответ в конфликтной ситуации. Правила конструктивного спора.
• Индивидуальный стиль поведения в конфликтной ситуации.
• Особенности работы с тяжелыми оппонентами («жесткими», «вечно недовольными», «упёртыми»).

4. Профилактика конфликтов в организации.

• Как предупреждать конфликты между сотрудниками разных отделов?
• Совершенствование навыков эффективного делового взаимодействия (на примере наиболее часто встречаемых конфликтных ситуаций из практики работы).

TimeManagement (Тайм-менеджмент для руководителя)

Цель:

• Повышение компетентности в области управления временем;
• Развитие навыков планирования и самоорганизации.

Основная польза, которую получат участники программы:

• выявление областей оптимизации распределения рабочего времени в организации;
• системность в управлении временем: как анализировать временные потери и как создавать корпоративные правила управления временем;
• инвентаризация времени: анализ эффективности использования рабочего времени сотрудниками Компании.

Темы:

1. Что значит управлять временем своей жизни.

• Определение жизненных приоритетов и стратегических целей.
• Виды ресурсов в организации. Время как невосполнимый ресурс личности и организации.
• Определение личной эффективности в управлении временем.
• Определение основных ценностей: что наиболее важно для меня как профессионала и как личности.

2. Профессиональное развитие в управление временем.

• Инвентаризация рабочего времени. Анализ эффективности использования рабочего времени.
• Методы эффективного планирования. Увязываем ежедневный поток дел со среднесрочными и долгосрочными профессиональными и личными целями.
• «Поглотители» времени и методы борьбы.
• Классификация задач по срочности, важности и энергоемкости. Матрица Эйзенхауэра в анализе задач.
• Пять правил постановки целей SMART.
• Принцип Парето.
• Определение своей стрессоустойчивости по отношению к давлению времени. Отработка навыков управления стрессом.

3. Способы эффективного использования рабочего времени.

• Управление своей работоспособностью.
• Техника энергетической мобилизации, техники уклонения, техники отказа.
• Стили работы, приводящие к неоправданному расходованию ресурсов.
• Принципы организации рабочего места.

4. Рабочее время организации

• Корпоративные стандарты организации времени. Принципы обучения тайм-менеджменту сотрудников.
• Как работать с неидеальными сотрудниками? Схема контроля временных затрат сотрудников.
• Мотивация при внедрении тайм-менеджмента.

Life & StressManagement

Программа предназначена для менеджеров, руководителей и всех тех, кто испытывает стресс на работе и в повседневной жизни.

Цель: повышение компетентности в области управления стрессом и развитие навыков управления и самоуправления в стрессовых ситуациях.

Основная польза, которую получат участники программы:

• Понимание,  что такое стресс, каковы его признаки и последствия, какие возможности дает стресс и в чем его опасности.
• Освоение методов  самодиагностики физических, психологических и поведенческих признаков стресса, рассматриваются факторы стресса, развивается умение определять и преодолевать причины, которые его вызывают.
• Развитие способности управлять своим состоянием для снятия стресса, а также управления своим поведением в конфликтных ситуациях.
• Осознание способов  повышения эффективности  принятия решений в стрессовых ситуациях.
• В ходе тренинга каждый участник сможет разработать индивидуальную стратегию управления стрессом.

Перед программой участники заполняют анкеты и опросники, результаты которых сообщаются в ходе конфиденциальных индивидуальных консультаций.

Темы:

1. Жизненные сценарии и Life Management System.
2. Определение основных ценностей: что наиболее важно для меня?
3. Индивидуальные стили Life Management.
4. Способы Самомотивации. Развитие своих жизненных ресурсов
5. Что такое стресс?
6. Причины возникновения и признаки стресса.
7. Самодиагностика физиологических, психологических и поведенческих признаков стресса.
8. Причины возникновения стресса.
9. Индивидуальное восприятие стресса.
10. Способы преодоления стресса.
11. Конструктивные способы:
    • изменение ситуации (составление плана изменения ситуации – техника 4-х шагов, активные действия);
    • изменение отношения (рефрейминг, поиск позитивного в ситуации);
    • изменение состояния (офисная йога, дыхательные упражнения, управляемое воображение, методики психосаморегуляции).
12. Защитные реакции
13. Эффективное поведение в конфликтных ситуациях: техника 3-х шагов в управлении эмоциональным состоянием.
14. Профессиональное выгорание и его профилактика.
15. Управление стрессом с учетом индивидуальных личностных особенностей.

По всем темам проводятся игровые упражнения, групповая работа, обсуждения, групповые дискуссии, психогимнастические игры, отрабатываются методы активного расслабления.

Результативное управление

ЦЕЛИ

• Формирование и развитие управленческих навыков
• Определение своих особенностей (сильные стороны, ограничения, резервы) как руководителя (менеджера)

ТЕМЫ

1. Понятие управления.
2. Организационная философия — фактор, определяющий специфику управления.
3. Функции управления.
4. Эффективное управление: реализация функций управления И лидерство.
5. Стиль управления. Учет психологических особенностей российского работника в управленческой деятельности.
6. Планирование. Виды планирования. Целеполагание.
7. Краткосрочное планирование:
   • управление рабочим временем
   • определение приоритетов: важное – срочное
8. Делегирование:
   • постановка задач
9. Контроль в организации:
   • виды и методы контроля
   • объекты контроля
   • ревизия системы контроля
10. Обратная связь.
11. Мотивация персонала.
12. Проведение совещаний. Виды совещаний.

Цель:

• овладение инструментами аргументированного отстаивания своих интересов и интересов компании в сложных переговорных условиях
• развитие управленческих компетенций у менеджеров Компании
• определение своих особенностей (сильные стороны, ограничения, резервы) как менеджера.

Основная польза, которую получат участники программы:

• участники овладеют эффективными инструментами из арсенала переговорных методик, который позволит отбросить ложные предположения и избежать ненужных уступок;
• отработают приемы  ведения переговоров в сложных условиях (давление и нападки);
• смогут поработать с индивидуальными задачами и собственным стилем ведения переговоров;
• научатся различать виды манипуляций, цели манипуляторов и не будут  поддаваться на уловки;
• смогут четко следовать намеченной линии, отстаивать свои интересы;
• применять приемы перехвата и удержания управления;
• сохранять отношения с оппонентом даже после самых «жестких» переговоров.
• в ходе тренинга каждый участник сможет разработать индивидуальную стратегию ведения переговоров.

Темы:

Блок 1. Подготовка к переговорному процессу

• Техники эмоционального настроя на предстоящие жесткие переговоры в зависимости от психотипа (конкретные рекомендации каждому участнику с последующей их отработкой).
• Анализ психологического типа клиента-партнера в переговорах (экспресс-диагностика). Выбор оптимальной стратегии взаимодействия.  Работа с «трудными клиентами».
• Технология разработки стратегии жестких переговоров.
• Проведение предварительных переговоров. Профиль поставщика и требования к нему. Методики объективной оценки поставщиков.

Блок 2.  Приемы ведения переговоров. Борьба за выгоду.

• Искусство убеждения и математика выгодного компромисса.
• Выявление реальных целей партнеров по переговорам.
• Повышение/понижение значимости уступок.
• Работа с возражениями и манипуляциями в переговорах. Отражение манипулятивных атак.
• Методы давления на переговорах и  способы противодействия им.
• Методы убеждающего воздействия, приемы работы с сопротивлением
• Некорректное поведение оппонента: техники перехвата управления, защиты сознания.
• Эмоции в переговорах. Удержание эмоционального баланса.  Внешняя и внутренняя агрессия. Проявление.  Провокация агрессии, как элемент давления. Отработка техник работы с агрессивным поведением и со своим эмоциональным состоянием

Блок 3. Завершение переговоров.

• Техники мягкого резюмирования и подведения конструктивных итогов жестких переговоров. Договоренности о последующих совместных действиях.
• Техники контроля за соблюдением партнером по жестким переговорам достигнутых договоренностей и взятых на себя обязательств.
• Заключения сделки и завершение переговоров. Анализ эффективности переговоров и «работа над ошибками»[1].

---

[1] Участники тренинга разрабатывают индивидуальную карту оценки эффективности переговоров для закрепления умений, отрабатываемых на тренинге и в процессе переговоров.

Эмоциональный интеллект

Цель:

• Развитие способности управлять своими эмоциями и эмоциями других людей, направляя эмоции в нужное для организации русло

Планируемый результат для участников:

• Практическое освоение  технологий  управления эмоциональными ресурсами.

Темы

1. Понятие эмоционального интеллекта и его роль в коммуникации.

• физиологические основы эмоций;
• как эмоции влияют на физиологию человека?

2. Структура эмоционального интеллекта:

• понимание собственных эмоций (самосознание);
• понимание эмоций других людей (социальная чуткость и эмпатия);
• управление собственными эмоциями (саморегуляция);
• управление эмоциями других людей и взаимоотношениями.

3. Понимание собственных эмоций и управление ими:

• базовые эмоции, их источники;
• осознание и вербализация эмоций;
• управление собственными эмоциями (управление гневом, управление унынием, управление страхом, управление радостью и интересом);
• каналы управления эмоциями;
• конструктивное выражение негативных эмоций, технология «Я – высказывания»;
• голосовые практики: через управление голосом к управлению эмоциями.

4. Понимание эмоций других людей:

• что позволяет понять эмоции?
• как проявляются эмоции?
• эмпатия: как ее развивать?
• управление эмоциями другого человека;
• основные шаблоны того, как люди скрывают свои чувства;
• эмоции женщин и эмоции мужчин – гендерные различия.

5. Умение слушать себя и других людей:

• барьеры слушания;
• техники активного слушания.

6. Источники возникновения эмоций в организации.

7.Управление эмоциями людей в организации:

• информационная теория эмоций П.Симонова;
• инструменты воздействия лидера на эмоции коллектива;
• эмоциональный интеллект и лидерство
• элементы рационально-эмотивной психотерапии.

Управление здоровьем

Семинар «Работа в условиях постоянных изменений»

Семинар-тренинг публичного выступления